Nhân viên tư vấn phải làm gì ?

Hôm nay chúng ta sẽ trao đổi về những việc cần và không nên làm của một nhân viên tư vấn. Bạn đang làm nhân viên tư vấn cho một công ty trong lĩnh vực môi giới đầu tư tài chính, cụ thể là giao dịch vàng và ngoại tệ. Vậy công việc hàng ngày của bạn là gì ? Bạn chỉ tư vấn cho khách hàng của công ty hay chính bản thân bạn tìm kiếm khách hàng rồi tư vấn cho họ luôn. Nói cách khác bạn làm nhân viên sale, giúp cho khách hàng bạn tìm được có lợi nhuận và hạn chế rủi ro trong giao dịch một cách tốt nhất có thể. Để làm tốt công việc của mình, bạn đã chuẩn bị những gì ? Bạn có kế hoạch để tiến hành chưa ? Bạn có đam mê công việc này không ? Bạn đã chuẩn bị  gì để vượt qua khó khăn khi gặp phải ? Bạn đã đủ năng lực và tự tin để trả lời tất cả câu hỏi mà khách hàng sẽ hỏi. Ở đây, mình sẽ đi vào từng khía cạnh làm thế nào để trở thành nhân viên tư vấn thực thụ và chuyên nghiệp.

1 Bạn cần trang bị những gì ?

                Trước hết, bạn cần biết mình sẽ cung cấp những gì cho khách hàng, phải biết rõ loại hình dịch vụ, hàng hóa mà mình sẽ tiếp thị. Để biết rõ đều đó, bạn cần trang bị cho mình những kiến thức cơ bản về nó, bằng nhiều hình thức khác nhau, thí dụ : tham gia lớp học do công ty bạn đang làm tổ chức hoặc lớp học chuyên đề tại một số trung tâm bên ngoài hoặc tìm sách, tạp chí, tài liệu, bạn bè, anh chị mà mình quen biết. Sau khi bạn có kiến thức về nó, bạn có cần trang bị thêm kỹ năng sale, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng không ? Phải có đó bạn, bạn cần phải được trang bị những kỹ năng đó. Nó sẽ giúp cho bạn rất nhiều trong công việc, trong cuộc sống. Nếu các kiến thức và kỹ năng bạn đã tiếp thu, vậy bạn đã sẵn sàng tiến hành chưa ? Câu trả lời ở đây là vẫn chưa được, vì như vậy bạn sẽ dễ dàng gặp thất bại, khi gặp khách hàng bạn không được tự tin trong lời nói, không gây ấn tượng cho khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy hứng thú với dịch vụ và hàng hóa mà bạn đang cố thuyết phục khách hàng sử dụng. Vì sao bạn gặp phải những vấn đề đó. Trong khi đó, mình có thể làm tốt hơn. Vậy vấn đề là ở đâu ? Là ở chổ bạn chưa có kế hoạch để thực hiện nó. Bạn tưởng rằng bạn đã hiểu biết về sản phẩm, dịch vụ thì bạn sẽ dễ dàng thuyết phục người khác giống như bạn. Nếu bạn suy nghĩ như vậy là sai lầm đó. Bạn có dám chắc là sẽ trả lời tốt mọi câu hỏi của khách hàng không ? Bạn có dám đảm bảo là sẽ có lợi nhuận cho khách hàng ? Khách hàng là những người chưa quen biết bạn thì sao , bạn có chắc là người ta tin những gì bạn nói không ? Vấn đề không dễ như bạn nghĩ. Bạn cần phải có kế hoạch cụ thể, rõ ràng. Phải chuẩn bị trước mọi câu hỏi mà khách hàng có thể hỏi cũng như các tài liệu liên quan đến sản phẩm, dịch vụ bạn giới thiệu. Ở đây, mình không nói cụ thể bạn sẽ chuẩn bị những gì, phải thuyết phục ra sao mà chỉ nói tổng quát bạn phải làm những gì để đạt hiệu quả tốt nhất. Vì những điều đó, nó lệ thuộc vào kỹ năng của mỗi người.

 Trong kế hoạch của bạn, bạn phải đề ra được đối tượng khách hàng của bạn là ai, cách tiếp cận như thế nào và mình sẽ tiến hành ra sao. Bạn phải viết ra rõ ràng cho từng loại đối tượng, phải tính chi phí cho mỗi loại khách hàng. Phải chuẩn bị tốt nhất có thể để hạn chế thất bại, hạn chế về thời gian, tiền bạc và công sức mà bạn sẽ bỏ ra. Nếu bạn không chuẩn bị trước, bạn sẽ không có kết quả rõ ràng, sẽ làm mất nhiều thời gian, chi phí, công sức mà nhiều khi lại không có kết quả như mong đợi. Và sẽ làm cho bạn mau chóng chán nãn, nhục chí, mất phương hướng và tự tin cho lần tiếp theo.

 2 Bạn sẽ tư vấn ra sao ?

                Giả sử bạn đã thuyết phục được khách hàng mở tài khoản, tiếp theo bạn sẽ làm gì ? Kiến thức và kinh nghiệm của bạn hiện giờ đã đủ giúp cho khách hàng chưa ? Hay là hàng ngày bạn nhắn tin, gọi điện thoại, gửi email cho khách hàng chiến lược mua (buy) hay bán (sell) ở mức giá nào đó vào mỗi buổi sáng, trưa, chiều hay tối. Và cứ chờ đợi hết tháng rồi hỏi khách hàng giao dịch nhiều hay ít để tính tiền huê hồng ( commission ) mặc cho khách hàng có lợi nhuận hay không cũng không cần quan tâm đến. Nếu bạn có suy nghĩ đó thì khuyên bạn nên chọn một nghề khác để làm. Hay bạn nghĩ rằng chỉ cần làm sao cho khách hàng tham gia vào là được, là xem như công việc của mình như vậy thôi. Đó là suy nghĩ tiêu cực nha bạn, suy nghĩ đó nói lên bạn không có trách nhiệm, không có lương tâm nghề nghiệp, bạn chỉ biết lợi ích cho bạn, không nghĩ tới sự sống còn của người khác. Vậy thì bạn sẽ hỏi, bạn sẽ làm gì để làm tròn trách nhiệm của mình. Có rất nhiều cách để bạn làm nhưng mình sẽ nói ra để bạn suy nghĩ. Thời gian để bạn thuyết phục một khách hàng không phải là ngắn và dễ dàng, thuyết phục được rồi làm thế nào để duy trì, tạo sự tin tưởng, cũng như thể hiện trách nhiệm là một điều khó mà ít ai làm hay để ý đến. Bạn phải tạo sự liên kết giữa bạn và khách hàng, để khách hàng gắn bó với bạn. Thời gian đầu bạn phải thường xuyên gặp khách hàng hơn, gặp để làm gì , gặp để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng, tìm hiểu cá tính, tính tình của khách hàng. Tìm hiểu điều đó để làm gì ? Rất quan trọng đó bạn, bạn sẽ xây dựng một kế hoạch riêng cho khách hàng đó, kế hoạch này phù hợp với khách hàng đó. Vì mỗi người có một cuộc sống, hoàn cảnh, tính cách khác nhau , bạn phải tìm hiểu rõ ràng để đề ra một kế hoạch riêng cho từng người một. Thí dụ: khách hàng của bạn là một nhân viên văn phòng của một công ty ABC nào đó, có vợ/chồng chưa, thường rãnh vào giờ nào trong ngày, tính tình ra sao, ngoài công việc ở công ty ra, còn có việc gì khác phải làm không, thường đi ngủ lúc mấy giờ,…

Nghĩa là bạn xem khách hàng bạn là ai, làm gì, ở đâu, có gia đình hay chưa, thời gian của họ ra sao,… để từ đó mình sẽ  xây dựng kế hoạch cho họ, hướng dẫn cho họ thực hiện tốt nhất khi tham gia vào dịch vụ, dùng sản phẩm của mình. Làm như vậy, để từ từ hạn chế khách hàng lệ thuộc vào mình, mà mình sẽ trang bị cho khách hàng làm sao tốt như mình có thể. Để cho khách hàng thấy tự tin hơn với dịch vụ của mình. Nếu khách hàng làm ăn thuận lợi, có lợi nhuận thì quả là tốt, còn nếu thất bại thì cũng không trách mình được vì mình cũng làm hết trách nhiệm. Bạn phải nghĩ đến khách hàng, phải nghĩ đến cái giá mà khách hàng phải trả khi tham gia. Bạn phải cảnh báo cho khách hàng tất cả những rủi ro sẽ gặp và phải luôn luôn giúp đở khách hàng phát hiện ra cơ hội kiếm lợi nhuận. Phải luôn cập nhật thông tin, nâng cao nghiệp vụ, chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp. Phải biết tìm ra được vấn đề, lắng nghe người khác. Phải luôn đặt mình ở vị trí khách hàng, có như vậy mình mới xây dựng được hình ảnh đáng tin cậy, gần gủi giữa mình với khách hàng.

3 Những điều tuyệt đối không nên làm

–          Không được xúi giục ,dụ dỗ khách hàng vào lệnh.

–          Không được nói phóng đại mức lợi nhuận và mức rủi ro thì thấp.

–          Không được giao dịch dùm khách hàng.

–          Phải nói rõ với khách hàng là chiến lược đưa ra chỉ mang tính tham khảo, mọi quyết định là khách hàng tự quyết.

–          Không được dụ dỗ khách hàng bỏ vốn càng nhiều càng tốt.

–          Không được nóng giận hay trách móc khách hàng khi khách hàng không giao dịch dù đang có cơ hội thật sự.
– Không được đảm bảo với khách hàng về lợi nhuận sẽ đạt được.

Bài viết còn nhiều thếu xót, rất vui nhận được ý kiến đóng góp.

Chúc các bạn sẽ trở thành nhân viên tư vấn chuyên nghiệp và pro hơn.